01 · 渠道对照
先看问题出在哪一步，再决定发给谁
三个入口每天都有人看，但分工不一样。发给对的那一个，第一次回复就能给出答案或者明确的下一步。
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01
资料查找与日常使用
走客服邮箱- 找不到某个栏目的安装包、手册或模板文件
- 想确认某份资料适用的平台、版本号和文件类型
- 访问权限、栏目入口位置这类使用问题
service@install-weisi.com.cn
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02
安装、运行与版本异常
走支持邮箱- 装到一半失败、启动报错、界面对不上说明书
- 5.5–7.2 英寸小屏上排版错位、按钮够不到
- 已经反馈过的问题，需要追问处理进度
support@install-weisi.com.cn
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03
需要当天就能确认
走电话- 培训开场前要临时核对版本号
- 多人协作前，需要确认该发哪几份资料
- 文字说不清，需要现场听一遍操作步骤
18915441724
02 · 响应节奏
工作日九点到六点，四小时内先回你一句
在服务时间内发来的问题，通常 4 小时内会收到首次回复：先确认已经收到，再告诉你是哪位同事在跟进、大概什么时候有结论。 晚间、周末和法定节假日发来的消息，会排在下一个工作日的头一批里。
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STEP 01
提交
邮件或电话把情况说完，我们记下问题类型、涉及的栏目和版本号。
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STEP 02
分派
按问题性质分给文档编辑、版本测试或用户支持小组，不走二次转手。
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STEP 03
首次回复
确认问题、说明下一步；需要补充材料时一次性讲清楚，免得来回问。
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STEP 04
跟进
修好或找到可用资料后回信，换版本的情况会一并给出对应的版本号。
03 · 反馈准备
把这几项一次写全，来回就少一半
问题描述越具体，越不需要反复确认。下面五项是每次处理都会用到的，提前备好，写一封邮件就能说清。
- 问题类型 安装失败 / 资料找不到 / 显示异常 / 版本回退 / 合作咨询
- 资料栏目 资源与版本中心里的哪一类，或者当季资料库中你正在看的栏目名
- 版本号 按主版本.次版本.修订号写，屏幕上直接看到的那一串照抄即可
- 现象与时间 什么时候开始的、点了哪个按钮、屏幕上跳出什么提示
- 回信方式 一个能收到信的邮箱，或者方便接听的时段
写的时候不用附身份证号、银行卡号这类信息，处理资料问题用不到它们。反馈内容怎么保存、怎么使用， 可以看隐私政策。
04 · 合作咨询
资料同步与企业培训资料包
如果你手上有一批成体系的资料，或者团队正在为新人上手发愁，这两类事情都可以直接谈。 标题里带上公司名和合作类别，会更快分到对应的同事手上。
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内容同步
已与 15 家内容服务商建立资料同步合作，工具软件、办公文档、移动端应用三个类别都有对接经验。
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培训资料包
累计为 2,300 余家企业用户做过内部培训资料包定制，按岗位和上手阶段拆章，拿去就能开讲。
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怎么开头
发一封邮件到客服邮箱，说清资料类别、大致规模和使用场景，我们会回一个初步的对接方式。